Política de Envío, Devoluciones y Reembolso

Procesamiento y Despacho de Pedidos

• Todos los pedidos se procesan el mismo día en que son registrados en nuestro sitio web.

• Si el pedido se realiza en un día festivo o fin de semana, se procesará el día hábil siguiente.

• Una vez verificado el pago, el pedido se preparará dentro de 24 horas y luego se entregará a la empresa de transporte.

• Todos nuestros productos salen de nuestras instalaciones dentro de 24 horas después de la verificación del pago.

Empresas de Transporte y Cobertura

• Realizamos envíos a todo Chile, a través de distintas empresas de transporte como: Correos de Chile, Chilexpress, Starken, Blue Express u otros similares.

• Nos reservamos el derecho de elegir la empresa de transporte según la cobertura y el servicio disponible en la zona de destino (ver “Plazos de Entrega y Cobertura por Región”).

Envíos a Direcciones Rurales o sin Cobertura Domiciliaria

Los pedidos destinados a direcciones ubicadas fuera del radio urbano, en sectores rurales o en zonas donde la empresa de transporte no realice reparto domiciliario serán enviados al punto de atención, agencia o sucursal disponible que se encuentre más cerca de la dirección informada por el cliente al realizar la compra.

Antes del despacho, informaremos al cliente por WhatsApp o correo electrónico el lugar de retiro asignado. El cliente deberá mantenerse atento a estas comunicaciones, ya que la falta de respuesta no impedirá el despacho del pedido al punto informado.

El cliente deberá retirar el pedido dentro de los plazos establecidos por la empresa de transporte.

Plazos de Entrega y Cobertura por Región

Los plazos de entrega varían según la región y la demanda de productos. A continuación, se detallan los tiempos estimados de entrega según lo indicado por las empresas de transporte:

Norte de Chile

• Arica y Parinacota: 7 a 10 días hábiles (Arica, General Lagos).

• Tarapacá: 6 a 10 días hábiles (Iquique, Alto Hospicio, Pozo Almonte, Huara, Pica, Camiña, Colchane).

• Antofagasta: 6 a 10 días hábiles (Antofagasta, Calama, Maria Elena, Mejillones, Ollahüe, San Pedro Atacama, Sierra Gorda, Taltal, Tocopilla).

• Atacama: 4 a 6 días hábiles (Alto del Carmen, Caldera, Chañaral, Copiapo, Diego de Almagro, Freirina, Huasco, Tierra Amarilla, Vallenar).

• Coquimbo: 4 a 6 días hábiles (Andacollo, Canela, Combarbala, Coquimbo, Illapel, La Higuera, La Serena, Los Vilos, Monte Patria, Ovalle, Paiguano, Punitaqui, Rio Hurtado, Salamanca, Vicuña).

Centro de Chile

• Valparaíso: 4 a 6 días hábiles (Algarrobo, Cabildo, Calera, Calle Larga, Cartagena, Casablanca, Catemu, Concon, El quisco, El Tabo, Hijuelas, Isla de Pascua, La cruz, La Ligua, Limache, Llaillai, Los Andes, Nogales, Olmue, Panquehue, Papudo, Petorca, Puchuncavi, Putaendo, Quillota, Quilpue, Quintero, Rinconada, San Antonio, San Esteban, San Felipe, Santa Maria, Santo Domingo, Valparaiso, Villa Alemana, Viña del Mar, Zapallar).

• Región Metropolitana: 4 a 5 días hábiles (Alhue, Buin, Calera de Tango, Cerrillos, Cerro Navia, Colina, Conchali, Curacavi, El Bosque, El Monte, Estacion Central, Huechuraba, Independencia, Isla de Maipo, La Cisterna, La Florida, La granja, La Pintana, La Reina, Lampa, Las Condes, Lo Barnechea, Lo Espejo, Lo Prado, Macul, Maipu, Maria Pinto, Melipilla, Padre Hurtado, Paine, Pedro Aguirre Cerda, Peñaflor, Peñalolen, Pirque, Providencia, Pudahuel, Puente Alto, Quilicura, Quinta Normal, Recoleta, Renca, San Bernardo, San Joaquin, San Jose de Maipo, San Miguel, San Pedro, San Ramon, Santiago Centro, Talagante, Tiltil, Vitacura, Ñuñoa).

• O’Higgins: 4 a 6 días hábiles (Chimbarongo, Chepica, Codegua, Coinco, Coltauco, Doñihue, Graneros, La Estrella, Las Cabras, Litueche, Lolol, Machali, Malloa, Marchihue, Mostazal, Nancahua, Navidad, Olivar, Palmilla, Paredones, Peralillo, Peumo, Pichidegua, Pichilemu, Placilla, Pumanque, Quinta de Tilcoco, Rancagua, Rengo, Requinoa, San Fernando, San Vicente, Santa Cruz).

• Maule: 4 a 6 días hábiles (Cauquenes, Chanco, Colbún, Constitucion, Curepto, Curico, Empedrado, Hualañe, Licanten, Linares, Longavi, Maule, Molina, Parral, Pelarco, Pelluhue, Pencahue, Rauco, Retiro, Romeral, Rio Claro, Sagrada Familia, San Clemente, San Javier, San Rafael, Talca, Teno, Vichuquen, Villa Alegre, Yerbas Buenas).

Sur de Chile

• Ñuble: 4 a 6 días hábiles (Bulnes, Chillan, Chillan Viejo, Cobquecura, Coelemu, Coihueco, El Carmen, Ninhue, Pemuco, Pinto, Portezuelo, Quillon, Quirihue, Ranquil, San Carlos, San Fabian, San Ignacio, San Nicolas, Treguaco, Yungay, Ñiquen).

• Biobío: 4 a 6 días hábiles (Alto Biobio, Antuco, Arauco, Cabrero, Cañete, Chiguayante, Concepcion, Contulmo, Coronel, Curanilahue, Florida, Hualpen, Hualqui, Laja, Lebu, Los Alamos, Los Angeles, Lota, Mulchen, Nacimiento, Negrete, Penco, Quilaco, Quilleco, San Pedro de la Paz, San Rosendo, Santa Barbara, Santa Juana, Talcahuano, Tome, Tucapel, Yumbel).

• La Araucanía: 2 a 4 días hábiles (Angol, Carahue, Cholchol, Collipulli, Cunco, Curacautin, Curarrehue, Ercilla, Freire, Galvarino, Gorbea, Lautaro, Loncoche, Lonquimay, Los Sauces, Lumaco, Melipeuco, Nueva Imperial, Padre las Casas, Perquenco, Pitrufquen, Pucon, Puren, Renaico, Saavedra, Temuco, Teodoro Schmidt, Tolten, Traiguen, Victoria, Vilcun, Villarrica).

• Los Ríos: 2 a 6 días hábiles (Corral, Futrono, La Union, Lago Ranco, Lanco, Los Lagos, Mariquina, Mafil, Paillaco, Panguipulli, Rio Bueno, Valdivia).

• Los Lagos: 4 a 6 días hábiles (Ancud, Calbuco, Castro, Chaiten, Chonchi, Cochamo, Curaco de Velez, Dalcahue, Fresia, Frutillar, Futaleufu, Hualaihue, Llanquihue, Los Muermos, Maullin, Osorno, Palena, Puerto Montt, Puerto Octay, Puerto Varas, Puqueldon, Purranque, Puyehue, Queilen, Quellon, Quemchi, Quinchao, Rio Negro, San Juan de la Costa, San Pablo).

Extremo Sur

• Aysén: 6 a 17 días hábiles (Aysen, Chile Chico, Cisnes, Cochrane, Coyhaique, Guaitecas, Lago Verde, Ohiggins, Rio Ibañez, Tortel).

• Magallanes: 14 a 19 días hábiles (Antártica, Cabo de Hornos, Laguna Blanca, Natales, Porvenir, Primavera, Punta Arenas, Rio Verde, San Gregorio, Timaukel, Torres del Paine).

La cobertura indicada es referencial y puede variar según la disponibilidad vigente de la empresa de transporte. La aceptación definitiva del destino estará sujeta a la validación realizada al momento de procesar el pedido.

Condiciones del Envío

Los envíos se realizan únicamente a las ciudades y comunas incluidas en el listado de cobertura indicado anteriormente.
Si el cliente ingresa una ciudad o localidad que no se encuentra en dicho listado, nos contactaremos por WhatsApp y/o correo electrónico para evaluar y coordinar el envío a una ciudad, agencia, sucursal o punto de atención cercano a la dirección informada, de acuerdo con la cobertura de la empresa de transporte seleccionada por Tienda Melaza.cl.
El pedido no será despachado mientras no sea posible establecer contacto con el cliente y confirmar la alternativa de retiro o entrega propuesta.
El tiempo transcurrido mientras se espera la respuesta del cliente no será considerado atraso en el procesamiento o despacho imputable a Tienda Melaza.cl.

Durante eventos especiales como Black Friday, Cyber Monday o Navidad, los envíos podrían sufrir demoras adicionales por alta demanda.
Todos nuestros envíos están asegurados y cuentan con un número de seguimiento que permite monitorear el estado del pedido.

Derecho a Retracto

De acuerdo con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en las compras realizadas a través de nuestro sitio web el cliente podrá ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, sin expresión de causa.

Para ejercer este derecho, el producto deberá encontrarse sin uso, en buen estado, con su envase o embalaje original cerrado y con todos sus accesorios, cuando corresponda. El deterioro del producto por una causa atribuible al cliente impedirá el ejercicio del derecho a retracto.

El cliente deberá comunicar su decisión dentro del plazo señalado mediante correo electrónico a tienda@melaza.cl o a través de nuestros canales de contacto.

El costo de devolución será responsabilidad del cliente, salvo que la devolución se origine por un error de despacho, un producto defectuoso o alguna otra causa imputable a Tienda Melaza.cl.

Una vez recibido el producto en nuestras instalaciones y verificado su estado, el reembolso será procesado dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles.

Productos Dañados o Defectuosos

Si el producto presenta fallas de fábrica o daños por transporte, el cliente deberá:

• Notificar el problema dentro de las 24 horas de haber recibido el producto, enviando un correo a tienda@melaza.cl o un mensaje por WhatsApp al +56 9 5682 2355, adjuntando fotos del daño y del embalaje.

• El producto no debe haber sido utilizado ni alterado de ninguna forma.

• El cliente podrá elegir entre las siguientes opciones:
  • Cambio del producto.
  • Reembolso total.
  • Nota de crédito para futuras compras.

En estos casos, nosotros cubriremos los costos de retorno y reenvío.

Error en el Envío

Si recibes un producto distinto al comprado, debes notificarlo en las primeras 24 horas de haber recibido el paquete. El cliente deberá enviarnos “por pagar” el producto incorrecto a nuestras instalaciones y el envío del artículo correcto no tendrá ningún costo adicional para el cliente.

No Recepción del Pedido

Si el pedido no puede ser entregado debido a:

• Dirección incorrecta proporcionada por el cliente.

• Ausencia del destinatario en la dirección en el momento de la entrega.

Se aplicarán las siguientes opciones:

• Reenvío del producto: El cliente deberá asumir el costo del nuevo envío.

• Reembolso parcial: Se descontarán los costos de despacho y administrativos del reembolso.

Si el pedido es enviado a una agencia, sucursal o punto de atención y el cliente no lo retira dentro del plazo establecido por la empresa de transporte, el pedido será devuelto a nuestras instalaciones.
En ese caso, el cliente podrá solicitar un nuevo envío, asumiendo su costo, o un reembolso parcial, del cual se descontarán los costos de despacho, devolución y administrativos asociados.

Dirección Incorrecta del Pedido

El cliente es responsable de ingresar una dirección de envío completa, correcta y verificable al momento de realizar la compra.

Si el cliente detecta un error en la dirección, deberá informarlo dentro de las primeras 12 horas posteriores a la compra y antes de que el pedido haya sido despachado.

Una vez despachado el pedido, no será posible garantizar la modificación de la dirección, ya que el envío quedará sujeto a las condiciones y procedimientos de la empresa de transporte.

Si el pedido no puede ser entregado debido a una dirección incorrecta, incompleta o no verificable proporcionada por el cliente, y es devuelto a nuestras instalaciones, el cliente podrá optar por:

• Reembolso parcial: se reembolsará el valor de los productos, descontando los costos de despacho, devolución y gastos administrativos asociados.
• Nuevo envío: el cliente deberá asumir íntegramente el costo del nuevo despacho.

Si el pedido es entregado correctamente en la dirección proporcionada por el cliente, aunque sea recibido por un tercero, familiar, conserje, vecino u otra persona presente en el lugar, se considerará cumplida la entrega y no procederán reembolsos, devoluciones ni indemnizaciones por este motivo.

Intentos de Entrega Fallidos

Si no es posible entregar el pedido en la dirección informada por ausencia del destinatario u otra causa atribuible al cliente, la empresa de transporte aplicará sus propios procedimientos e intentos de entrega.

Si el pedido es devuelto a nuestras instalaciones, el cliente podrá optar por:

• Reembolso parcial: se reembolsará el valor de los productos, descontando los costos de despacho, devolución y gastos administrativos asociados.
• Nuevo envío: el cliente deberá asumir íntegramente el costo del nuevo despacho.

Si la dirección proporcionada es correcta y el pedido es recibido por un tercero presente en el lugar, como un familiar, conserje o vecino, se considerará entregado correctamente. La recepción y el resguardo posterior serán responsabilidad del cliente.

Cambio de Dirección Después del Envío

Una vez despachado el pedido, no será posible garantizar el cambio de la dirección de entrega, ya que el transporte es gestionado por una empresa externa a Tienda Melaza.cl.
Si el cliente solicita un cambio después del despacho, su aceptación dependerá exclusivamente de las posibilidades y condiciones de la empresa de transporte.
Los costos, devoluciones, retrasos o inconvenientes derivados de una dirección incorrecta o de una solicitud de cambio posterior al despacho serán responsabilidad del cliente.

Los reembolsos solo procederán en los casos que cumplan con las condiciones establecidas en nuestra Política de Devoluciones. A continuación, detallamos los plazos y condiciones aplicables:

Plazo y Forma de Reembolso

• Una vez recibido el producto devuelto en nuestras instalaciones y verificado su estado, procesaremos el reembolso en un plazo de hasta 10 días hábiles.

• El reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra (transferencia bancaria, tarjeta de crédito/débito, etc.).

• Si el pago fue efectuado con tarjeta de crédito, el reembolso dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad emisora del medio de pago.

• No realizamos reembolsos en efectivo.

Casos en los que Aplica Reembolso

Se podrá solicitar reembolso en las siguientes situaciones:

• Producto devuelto dentro del plazo y en condiciones óptimas: Si la devolución cumple con las condiciones establecidas, se reembolsará el valor del producto excluyendo costos de envío y otros gastos asociados.

• Error en el despacho: Si el cliente recibe un producto equivocado, cubriremos los costos de devolución y se podrá optar por un reembolso o el envío del producto correcto.

• Producto defectuoso o dañado en el transporte: Si el producto presenta fallas de fábrica o daños atribuibles al transporte, y el cliente notifica dentro de las 24 horas posteriores a la recepción, se procederá al reembolso o cambio sin costos adicionales.

Casos en los que NO Aplica Reembolso

No se realizará reembolso en las siguientes situaciones:

• Si el producto no es devuelto en las mismas condiciones en que fue enviado (ejemplo: abierto, usado, dañado o sin su empaque original).

• En caso de que el cliente haya ingresado una dirección incorrecta y el pedido haya sido entregado a un tercero en dicha dirección.

• Si el cliente no retira o reclama el pedido dentro del plazo establecido por la empresa de transporte y este es devuelto a nuestras instalaciones, del reembolso se descontarán los costos de despacho, devolución y gastos administrativos asociados.

• Si el producto es de naturaleza perecible o de almacenamiento especial (como la melaza en grandes volúmenes), dado que su manipulación y conservación pueden verse afectadas fuera de nuestras instalaciones.

• En caso de fraude o intento de engaño detectado en la solicitud de reembolso, nos reservamos el derecho de rechazar la solicitud y tomar medidas legales según corresponda.

Procedimiento para Solicitar un Reembolso

Para solicitar un reembolso, el cliente debe:

1. Enviar un correo a tienda@melaza.cl con el asunto «Solicitud de Reembolso – [Número de Pedido]» dentro del plazo correspondiente.

2. Incluir en el correo la siguiente información:

• Nombre completo y RUT.

• Número de pedido.

• Motivo detallado de la solicitud.

• Fotografías del producto (si aplica).

• Datos de cuenta bancaria (si el pago fue por transferencia).

3. Una vez recibida la solicitud, revisaremos la información y notificaremos la aprobación o rechazo del reembolso en un plazo máximo de 6 días hábiles.